|
|
|
|
 |
|||
|
|
|||
 |
|||
|
|
|||
|
|
Не
секрет, что коммерциализация Интернета привела к революции в сфере обслуживания.
Особенно это коснулось услуг, которые можно "передавать по проводам".
В полной мере это относится и к банковскому сервису, который, благодаря
использованию возможностей интернет-технологий, получил новый импульс
развития. О том, почему это произошло, читайте в этой статье.
Чтобы правильно ответить на вопрос, вынесенный
в заголовок статьи, необходимо сначала договориться о том, что понимается
под словосочетанием "internet banking".
Строго говоря, internet banking является одной
из разновидностей home banking. "Homebanking" - это технология удаленного
банковского обслуживания, позволяющая клиенту получать банковские услуги,
не посещая банковский офис. Эта технология появилась на свет в начале
80-х годов и с тех пор претерпела существенную эволюцию. В развитии услуг
home banking можно выделить три основных этапа. Первый этап - телефонный
банкинг. Сегодня это банковский сервис, основанный на использовании возможностей
телефонов с тональным набором номера. Второй этап - PC-банкинг, позволяющий
клиенту с помощью персонального компьютера и модема напрямую подключаться
к серверам банка и совершать банковские операции (не через Интернет).
Третий этап мы с вами можем наблюдать в настоящее
время - это бурное развитие сетевого или интернет-банкинга (netbanking,
online banking, internet banking). От PC-банкинга он отличается тем, что
для организации взаимодействия с банком используются широкие возможности
Интернета. Internet banking является наиболее совершенным и перспективным
воплощением технологии homebanking.
Еще одна оговорка. В данной статье мы будем рассматривать
интернет-банкинг только как услугу для физических лиц, потому что удаленный
банковский сервис для корпоративных клиентов (corporate internet banking)
– это совершенно отдельная тема для разговора.
Итак, кому же нужен интернет-банкинг? Прежде
всего, это банки и их клиенты. Однако существует и еще одна немаловажная
и очень заинтересованная категория заинтересованных лиц – это создатели
инфраструктуры. К ним, прежде всего, относятся разработчики соответствующего
программного обеспечения. Но и это еще не все. Как показывает практика,
есть и четвертая группа. В развитии интернет-банкинга заинтересованы все,
кто продает свои товары или услуги широкому кругу потребителей - физических
лиц (например, интернет-провайдеры).
Зачем интернет-банкинг клиенту?
А зачем вам нужны электронная почта, телефон
и другие формы электронного общения (например, ICQ)? Существует же обычная
почта, правда, "черепашья". Однако большинство из вас вряд ли вспомнит,
когда в последний раз приходилось брать в руки перо, чтобы написать кому-либо
проникновенное письмо. Гораздо проще поднять трубку телефона или включить
компьютер. А происходит это, потому что современные способы общения очень
удобны. Это и есть главная причина, по которой все большее количество
людей отказывается от "походов" в отделения банков и предпочитает пользоваться
их интернет-услугами.
Подтверждением тому являются высокие темпы роста
числа потребителей банковских интернет-услуг. Согласно данным, полученным
Faulkner & Gray (www.faulknergray.com)
непосредственно из финансовых институтов, в США в конце 1998 г. уже более
4,5 млн. американских семей (это около 5% американских домохозяйств) совершали
банковские операции через Интернет. Прирост числа пользователей по сравнению
с 1997 г. составил 40%. А по прогнозам авторитетного консалтингового агентства
Booz, Allen & Hamilton (www.bah.com)
к концу 2000 года число потребителей банковских интернет-услуг во всем
мире должно превысить 16 млн. человек.
Чем же так хорош интернет-банкинг? Почему те,
кто хоть раз попробовал им воспользоваться, в дальнейшем уже не могут
отказать себе в этом удовольствии? Главную причину мы уже назвали - это
Удобство (именно с большой буквы). Однако, удобство банковского интернет-сервиса
не единственная причина его популярности. Об этом говорят регулярные опросы
потребителей, например, GVU's WWW User Survey (www.gvu.gatech.edu).
К факторам, которые являются наиболее значимыми для клиентов, часто относятся:
возможность получать разнообразные услуги и привлекательные процентные
ставки при невысокой стоимости услуг. Чем лучше банк обеспечивает выполнение
этих двух условий, тем скорее клиент начинает понимать, зачем ему нужен
интернет-банкинг.
Рассмотрим эти причины поподробнее. Сегодня лучшие
системы удаленного банковского обслуживания предлагают потребителям практически
весь спектр услуг, доступных клиентам в офисе банка: операции со своими
счетами (балансы, выписки, переводы со счета на счет), инвестирование
средств (депозиты, ценные бумаги, валютные спекуляции), переводы и оплата
счетов за товары и услуги (разовые и периодические платежи) и даже выдача
кредитов.
Что касается процентных ставок по депозитам,
кредитам, а также стоимости обслуживания, то здесь банки, специализирующиеся
на интернет-сервисе (будем называть их интернет-банками), имеют явное
преимущество по сравнению с обычными банками (причины этого мы рассмотрим
ниже, когда будем говорить о том, зачем интернет-банкинг нужен самим банкам).
Цифры говорят сами за себя. Усредненная ставка по депозитам в обычных
банках США составляет 3,43% годовых, а в интернет-банках - 4,53% годовых
(по данным money-rates.com). На треть больше! Но это еще не самое интересное.
Совокупная стоимость годового обслуживания, выраженная в процентах годовых,
отличается еще разительнее. В обычных банках она составляет 3,08%, а в
интернет-банках - 1,30%. Т.е. для потребителя стоимость обслуживания в
интернет-банках в среднем в 2,4 раза (!) ниже, чем в обычных банках США.
А если к этому прибавить еще и экономию времени и средств клиента, которому
не надо по любому поводу бегать в банк? Вот и получается, что тот, кто
регулярно пользуется услугами банков и при этом не использует систему
интернет-банкинга, просто выбрасывает деньги на ветер!
А что же Россия? Несмотря на то, что согласно
опросам (www.comcon-2.com), уровень
доходов большей части (72%) аудитории российского Интернета высокий или
выше среднего, бума интернет-банкинга у нас пока не наблюдается. На это
есть множество причин, среди которых хотелось бы остановиться на двух,
на мой взгляд, наиболее важных.
Во-первых, в России до сих пор не сложилась массовая
культура потребления банковских услуг. Не иметь текущий счет в банке считается
нормой. Подавляющая часть расчетов ведется наличными деньгами. Пластиковые
карточки так и не получили широкого распространения. А во-вторых, огромным
тормозом, препятствующим формированию этой самой культуры, стал финансовый
и банковский кризис, разразившийся год назад. Доверие к банковской системе
было подорвано настолько, что физические лица стали опасаться работать
даже с устоявшими банками.
Конечно, за год произошли существенные положительные
изменения. Российская банковская система выжила. Однако, пока рано говорить
о восстановлении хотя бы до кризисного уровня активности частных клиентов.
Что же может помочь банкам изменить ситуацию? То, что в силах самих банков
- это позаботиться об удовлетворении потребностей клиентов в новых, удобных
и недорогих банковских услугах, ярким воплощением которых и является интернет-сервис.
Во всяком случае, те российские потребители, которые уже имеют или только
планируют открыть счета в банке (текущий в рублях и в валюте, карточный
счет и т.д.), регулярно совершают какие-либо платежи (не только коммунальные),
получают переводы, открывают депозиты, конвертируют валюту, сегодня просто
не могут обойтись без удобных и надежных систем интернет-банкинга. Разве
можно представить себе современного человека с большим кругом общения,
который откажется от телефона или e-mail в пользу "черепашьей" почты?
Зачем интернет-банкинг банкам?
Первый в мире банк, обслуживающий клиентов через
Интернет, появился в 1995 году. Это, как вы, конечно же, догадались, произошло
в США. Им был Security First Network Bank (www.sfnb.com).
На сегодняшний момент в США более 90% банков из top 50 имеют программы
интернет-банкинга. Всего же в мире насчитывается более 600 банков, предлагающих
полноценный интернет-сервис (наиболее полный список находится на www.homebanking.ru).
В России первым банком, который начал обслуживать клиентов через Интернет,
стал Автобанк (www.avtobank.ru),
который в мае 1998 года запустил в коммерческую эксплуатацию систему интернет-банкинга,
получившую название "Домашний банк".
Итак, почему банки развивают это направление?
Первая причина является необходимым, но совсем не достаточным условием
- это спрос на подобные услуги со стороны клиентов. Как известно, спрос
рождает предложение. С этим все просто: людям нужны удобные услуги и банки
их предлагают. Но не думаете же вы, что банки стали бы это делать только
из альтруистических соображений? Конечно, есть и другие, не менее важные
причины. Вторая причина заключается в том, что удаленное обслуживание
клиентов через Интернет выгодно банкам. Прежде всего, благодаря тому,
что до минимума снижаются издержки банка, связанные с совершением операций.
Дело в том, что затраты банка на одну транзакцию в системе интернет-банкинга
можно снизить вплоть до 1 цента, что на два порядка (в 100 раз!!!) меньше,
по сравнению с себестоимостью обслуживания в обычном отделении банка.
Справедливости ради отметим, что по разным оценкам (www.bah.com,
www.arraydev.com)
стоимость одной интернет-операции для банка может составлять от $0,01
до $0,13.
"Да, это впечатляет, но а как же огромные первоначальные
вложения на организацию виртуального отделения банка," - спросите вы.
Не такие уж они и большие. По своей величине затраты на создание (покупку)
и запуск банковской интернет-системы сопоставимы с открытием одного обычного
отделения или филиала банка. Если к этому прибавить мизерные расходы на
совершение операций, то скорость окупаемости интернет-отделения банка
и его общая эффективность будут в несколько раз выше, чем у обычного отделения.
Но все это возможно при соблюдении как минимум одного условия, которое
одновременно является третьей основной причиной интереса банков к интернет-банкингу
– это возможность привлечь большое число клиентов, которые не привязаны
к географическому расположению банка.
Третья причина обусловлена потрясающей особенностью
Интернета - его безграничностью, которая может позволить небольшому провинциальному
банку стать банком национального масштаба (хотя бы по широте распределения
клиентуры). Теперь банкам нет необходимости открывать филиалы в других
городах, чтобы выйти на их рынок. Разве мог раньше - в доинтернетовские
времена - маленький банк из городка с населением 25 тыс. жителей, например,
Alpharetta (Georgia, USA) мечтать обслуживать клиентов со всех уголков
США? Конечно, нет. А в эпоху Интернета это стало возможным. Сегодня Net.B@nk
(www.netbank.com), который родом
как раз из Alpharetta (город-спутник Атланты), - один из самых лучших
интернет-банков в США (по оценкам Gomez Advisors, www.scorecard.com).
Есть и еще одна (четвертая по счету) причина,
заставляющая банки все активнее заниматься развитием интернет-услуг. Это
конкуренция, которая, безусловно, является двигателем прогресса. Уже сегодня
наличие системы интернет-банкинга в западном банке, обслуживающем физических
лиц, является существенным конкурентным преимуществом, которое обеспечивает
превосходство технологически развитых банков над конкурентами. Можно предположить,
что в ближайшие 2-3 года возможность обслуживаться через Интернет станет
обязательным элементом комплекса банковских услуг.
Но это все там, за границей. А что у нас? В России
как всегда все сложнее. Рынок банковских интернет-услуг еще только формируется,
однако имеются все предпосылки для его успешного развития. Все, что говорилось
выше о причинах заинтересованности банков в развитии интернет-сервиса
справедливо и для российской действительности. В частности, и у нас конкуренция
работает исправно. За год с небольшим, что прошел с момента запуска Автобанком
первой российской системы интернет-банкинга, по крайней мере, еще 4 российских
банка объявили о том, что готовы предоставлять интернет-услуги физическим
лицам: Атлантбанк, Гута-банк, Номос-банк, банк "Платина". Правда не все
интернет-системы, предлагаемые этими банками, можно отнести к полноценным
продуктам интернет-банкинга (однако сравнительный анализ различных систем
не является предметом данной статьи). Помимо этого, аналогичные системы
разрабатываются еще минимум в 5 банках, среди которых есть очень-очень
крупные.
Зачем интернет-банкинг разработчикам?
Разработчики или сервис-провайдеры банковских
интернет-систем - это те, без кого невозможно было бы представить бурное
развитие интернет-банкинга. Конечно, есть банки, которые сами разрабатывали
системы под свои нужды и с учетом своих индивидуальных особенностей. Это,
как правило, крупные национальные банки. Однако, подавляющее большинство
банков пользуется стандартными системами, предлагаемыми профессиональными
фирмами-разработчиками. Это и понятно. Далеко не каждый банк (особенно
мелкий или средний) способен самостоятельно создать, например, собственную
АСУ банка (автоматизированную систему управления), органичным составным
элементом которой должна быть система интернет-банкинга.
Почуяв новый, очень перспективный рынок, поставщики
программного обеспечения тут же предложили банкам несколько хороших готовых
решений для организации он-лайн сервиса. И их усилия не были напрасными.
Так один из самых успешных специализированных сервис-провайдеров США -
Jack Henry & Assoicates (www.jackhenry.com)
с 1997 года установил свои интернет-системы и обслуживает их в более чем
150 американских банках (преимущественно небольших).
Я думаю, что вопрос о том, зачем Jack Henry и
другим разработчикам заниматься развитием интернет-банкинга, просто неуместен.
Банкам стали нужны качественные системы удаленного банковского обслуживания,
чтобы удовлетворить запросы своих клиентов, и они их получили. Для разработчиков
это бизнес, который процветает сегодня, и у которого огромные перспективы
завтра. Это понимают и наши отечественные разработчики банковского программного
обеспечения, которые уже с 1996 года (первой была российско-чешская компания
Derby) заявляли о своей готовности снабжать банки системами интернет-банкинга.
Однако от понимания и заявлений до реализации на практике большой и трудный
путь, который разработчики должны пройти вместе с банками. Возможно, уже
в ближайшее время мы услышим ни одну success story от российских фирм-разработчиков,
запустивших системы интернет-банкинга в российских банках.
Говоря о разработчиках, не следует забывать еще
одну категорию компаний, вносящих огромный вклад в развитие интернет-банкинга.
Это производители программ для ведения личных финансов. Интеграция таких
программ как Microsoft Money и Quicken с удаленным банковским обслуживанием
делает банковский сервис законченным. Клиент получает комплексное решение.
Теперь он может одновременно планировать свои финансы, совершать с ними
реальные операции и проводить анализ. Причем все это органично сочетается
и не требует дополнительных усилий по преобразованию информации и т.п.
Российские разработчики, глядя на опыт своих "старших братьев", тоже пытаются
двигаться в этом направлении. Не оставляет своих усилий ни "1С" с программой
"1С:Деньги", ни "Арсенал" с "Декартом".
Зачем интернет-банкинг продавцам?
Говоря о продавцах, мы имеем в виду все компании,
которые продают свои товары и услуги конечным потребителям - физическим
лицам. И совсем не обязательно это должны быть фирмы, создающие свои электронные
магазины в Интернете. Конечно, им это интересно в первую очередь, потому
что клиенту, пользующемуся услугами интернет-банка, проще совершить покупку
прямо в Интернете - там, где он нашел нужный ему товар. Образно говоря:
"Пришел, увидел и … купил!" И все это, не выходя из любимого броузера.
Однако, чтобы обслужить такого клиента, который пользуется системой интернет-банкинга,
совсем не обязательно создавать полноценный виртуальный магазин и приспосабливать
к нему какую-либо платежную систему. Достаточно любым традиционным способом
выслать клиенту счет. А то, что клиенту не потребуется идти в банк, чтобы
его оплатить, поскольку "вход" в банк находится у него в компьютере, сделает
покупку более вероятной и быстрой.
Кроме того, часто даже выставление счета не является
обязательным условием. Например, когда клиент находится на постоянном
обслуживании и вынужден периодически совершать обусловленные договором
платежи: за коммунальные услуги, телефон, пейджер, доступ в Интернет и
т.д. В данном случае, почти всегда бывают известны заранее и размер платежа,
и его периодичность. Поэтому клиент банка, имеющего интернет-сервис, может
существенно упростить процедуру оплаты этих услуг, заранее "запрограммировав"
платежи хоть на год вперед. Привлекательность такого рода сервиса очевидна
и имеет подтверждения. Так один из опросов, проведенный среди потенциальных
пользователей системы "Домашний банк", показал, что больше всего опрошенных
хотели бы постоянно оплачивать услуги своего интернет-провайдера и совершать
коммунальные платежи. Распределение остальных предпочтений показано на
диаграмме.
Интересно также, что количество желающих оплачивать
сотовую и пейджинговую связь примерно соответствует процентному соотношению
владельцев сотовых телефонов и пейджеров в общей массе пользователей российского
интернета (15-20%). Немаловажно и то, что почти 40% опрошенных заявляют
о желании оплачивать покупки в интернет-магазинах с помощью систем интернет-банкинга.
Таким образом, большинство продавцов, работающих
с широким кругом частных клиентов, должны быть насущно заинтересованы
в широком распространении услуг интернет-банкинга. Тогда им пришлось бы
меньше беспокоиться о своевременном поступлении средств от своих клиентов.
Кроме того, потребители, которым есть чем удаленно управлять в банках,
являются очень привлекательными потенциальными клиентами для любого продавца.
И чем больше таких потребителей, тем лучше!
Заключение
В одной небольшой статье трудно изложить все
соображения о пользе и выгоде развития и использования интернет-банкинга.
Надеюсь, что в целом вам стало понятнее, почему во всем мире банковский
интернет-сервис является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей
электронной коммерции. Банки (особенно американские) успешно продают все
возрастающее количество банковских "продуктов" через свои виртуальные
"супермаркеты самообслуживания". Разработчики ПО регулярно докладывают
о десятках систем, установленных и запущенных в банках. Клиенты довольны
быстрым, удобным и безопасным банковским сервисом. А все, кто обслуживает
потребителей, пользующихся интернет-банкингом для оплаты счетов, удовлетворены
быстрой и надежностью расчетов. Разве нужно что-нибудь еще для процветания
бизнеса, кроме удовлетворения всех его участников? Хочется надеяться,
что и российский бум развития и использования банковских интернет-услуг
не за горами.
Андрей Бурдинский
ab@internetmarketing.ru
Мир Интернет, №9, 1999
